品質に関するキーワード(7件)

改悪

改悪とは、物事を改めることでかえって悪くすること。読みは「かいあく」。「改善」の対義語。 物事がかえって悪くなったことを非難する際に用いられることが多い。特に、物事の受領者がそれまで特定状況下にて利益や恩恵を享受していたが、提供者が制限を厳格化するなどしてその恩恵を弱めることに対 [……]

ミステリーショッパー(覆面調査員)

ミステリーショッパー(mystery shopper)とは、一般客として店舗に入り、商品やサービスの内容や店員の接客態度などを調査、情報収集する人のこと。「覆面調査員」とも呼ばれる。サービスの品質チェックや接客状況の把握を目的に行われる調査手法「ミステリーショッピング(覆面調査) [……]

シックスシグマ

シックスシグマ(Six Sigma)とは、製品やサービスの品質のばらつきを抑えるべく改善するための経営改革手法のこと。VOC(顧客の声)を基にして課題を明確にし、経営層からのトップダウンかつ統計学を用いたデータドリブンで業務プロセスの改善を推し進める。 1980年代初めにアメリカ [……]

ベストエフォート

ベストエフォート(best effort)とは、「最善の努力」を意味する英語だが、ビジネスにおいては最大の結果になるようにできる限りの努力を行うという状態や規定、姿勢のこと。努力や準備を怠れば債務不履行責任を負うが、「最大限の努力が行われた場合の品質が最大であること」は保証しない [……]

オペレーショナル・エクセレンス

オペレーショナル・エクセレンス(Operational Excellence)とは、現場の業務遂行力(オペレーション遂行力)が競争上の優位性を持つレベルにまでに磨き上げられた状態のこと。略称は「Opex」。 オペレーショナル・エクセレンスを確立した企業では、高い業務品質と効率化を [……]

SOP(標準作業手順書)

SOPとは、Standard Operating Proceduresの略で、基本的な業務の作業や手順を詳細に記述した指示書のこと。医療における治験業務や製造業などにおいて、作業を標準化して業務の品質を担保、均一にするために準備される。「標準作業手順書」。 SOPは各企業や機関に [……]

SLA (Service Level Agreement)

SLAとは、Service Level Agreementの略で、サービス提供者が契約者(利用者)に対して、サービスをどの程度の品質で提供するのかを定めた契約のこと。「サービスレベル合意」「サービス品質保証」。 SLAは、提供サービスの定義、内容、範囲、達成目標、稼働率などを、数 [……]