フルフィルメント（e-commerce fulfillment）とは、一般的にはECや通販の領域で発生する、商品が注文されてから顧客に届けるまでの一連の業務の総称のこと。もともとは実行や実現を意味する英語である。

商品の発注から仕入れ、発送や出荷、注文に関するコールセンター業務や決済業務といったプロセスを含むが、商品の企画開発やマーケティング活動は含まれない。

これらフルフィルメント業務のすべてあるいは多くを代行するサービスは「フルフィルメントサービス」と呼ばれ、アマゾンや楽天などが自社のサービス網を開放してサービス提供している。委託することで在庫管理や物流管理、顧客対応などの負担を軽減できる一方で、顧客との直接の接点が減るなどの課題もある。

フルフィルメント業務

• 在庫管理
• 発送、物流管理
• 検品、梱包
• 決済管理
• 顧客管理
• 返品クレーム処理