ハイタッチ

ハイタッチ(high touch)とは、人間による丁寧で人間らしい関与や対応のこと。コンピューターや最新技術による自動化された対応との対比、異なるものとして用いられる。マーケティングやカスタマーサクセス、営業の領域では、人手を掛けた柔軟な個別対応のことを指す。

アメリカの未来学者ジョン・ネイスビッツ氏(John Naisbitt)が1982年の著書『Megatrends(メガトレンド)』にて、画一的に自動化された「ハイテク(high tech)」の対義語として用いたのが起源とされる。ハイテクによりかえって質の悪化が発生することがあり、人間的要素は求められるだろうというものである。

created by Rinker
¥193 (2024/06/18 10:09:37時点 Amazon調べ-詳細)

カスタマーサクセスにおける「ハイタッチ」「ロータッチ」

カスタマーサクセスでは、顧客価値を軸に顧客を分類し、それぞれに対して最適なサポートアプローチを取るという手法があり、「ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ」が用いられることがある。人手を掛けた柔軟な個別対応であるハイタッチに対して、人間が対応するが事務的で画一的な対応のことを「ロータッチ(low touch)」と表す。

詳しくは「テックタッチ」を参照のこと。

挨拶の「ハイタッチ」は和製英語で、英語では「high-five」

これとは別に、複数人で手のひらを高く上げてお互いにたたき合い、挨拶や称賛を示す行為も「ハイタッチ」と呼ぶが、和製英語であり英語では「high-five」と呼ぶ。この行為は英語の「high touch」とは本来別のものであるが、近年英語圏でも一部でこの行為を「high touch」「hi touch」と呼び始めている。