サービスブループリント

サービスブループリント(service blueprint)とは、製品やサービスがユーザーに提供されるまでプロセスを、提供者をはじめ関係者とシステムの動きを合わせて時系列で可視化したツールのこと。ユーザー体験に関わるすべての業務プロセスを含み、サービスの設計や運用管理、ユーザーエクスペリエンス(UX)の改善などさまざまな目的で使用される。「サービス設計図」。

銀行役員だったリン・ショスタック(G. Lynn Shostack)が1984年にHarvard Business Review誌にて発表した。ユーザー視点で可視化されるためカスタマージャーニーマップの一種でもあり、カスタマージャーニーマップに提供者などの関与を加えて可視化したものと言える。ブループリントは日本語で「青写真」の意味。

サービスブループリント
▲サービスブループリントの例。カスタマーアクションに呼応して、フロントステージとバックステージのプロセスがどのように連携しているのかを明示する