カスタマーエクスペリエンス (顧客経験価値, CX)

カスタマーエクスペリエンス(customer experience)とは、顧客が商品やサービスと直接的または間接的に接点(タッチポイント)を持つ際に顧客に形成される、意識的もしくは無意識的な認識、反応、価値観のこと。日本語では「顧客経験」「顧客経験価値」と訳される。略語は「CX」。

商品の購入時、利用時、アフターサポート時のみならず、口コミやレビューに触れたり広告を見たり、ソーシャルメディアでの投稿を見たりといった偶然の接点での反応も含め、そこで感じる心理的な価値のことである。単なる商品の物質的特徴や金銭的価値だけではなく、顧客が商品利用に関するあらゆる接点でどのような印象や感情を持ったのか、という情緒的価値がより重視される。

機能や金銭的な価値はコモディティ化しやすく、市場において独自の特徴を打ち出したり差別化したりすることが難しくなっている。その中で、物質的特徴や金銭的価値に情緒的価値を上乗せすることで顧客に形成される価値を押し上げ、顧客の満足度やロイヤルティを向上することができる。


実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
今西 良光 (著), 須藤 勇人 (著)
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CXとUXの関係

ユーザーエクスペリエンス(user experience, UX)とは、製品やサービスを利用することで得られる体験の総称である。製品やサービスのシステムとしての品質、利用するユーザーの属性、利用状況や文脈といった複数の要素が関与するユーザー体験である。

UXは、製品やサービスの利用中の体験だけでなく、利用前や利用後の体験、印象、感想、期待などを含むことがあり、CXと類似する。UXは製品やサービスの利用しやすさを軸としているのに対し、CXはあらゆる接点での印象も含めた顧客の反応を含んでいるという違いがある。