エスカレーション

エスカレーションとは、ビジネス領域においては自身だけの判断が困難な場合やインシデントが起きた場合に、上司に指示を仰いだり、対応を任せたりすること。自身から段階的に上位の上司に報告、あるいはエスカレーション専任のスタッフに依頼をし、対応を要請すること。

コールセンターでのオペレータの顧客対応、クレーム対応などで用いられる。

元々は戦争などの段階的な拡大や増加、深刻化を意味する英語で、動詞「エスカレート」の名詞である。