顧客維持率 (CRR)

顧客維持率とは、購入や会員登録によって顧客となった人を一定期間の後にどの程度顧客として維持できているか、契約を継続できているかを示す指標のこと。Customer Retention Rate (CRR)。

新規顧客への販売コストは既存顧客への販売コストの5倍かかり(1:5の法則)、顧客離れを5%改善すれば利益が25%以上改善するといわれる(5:25の法則)。特にビジネス初期のフェーズにおいては顧客の維持率が重要な指標の一つになる。

ビジネスによって算出する頻度は異なり、四半期や年度ごとに算出することが多いが、SaaSなど契約ベースのビジネスでは月次で算出する。

チャーンレート(解約率)」「NRR(売上継続率)」などとともに、顧客の継続性を計る指標の一つである。

顧客維持率の計算式

顧客維持率は以下の計算式で算出する。該当期間に獲得した新規顧客は計算には含めない。算出を四半期おきにするのか月次にするのかは、顧客の契約継続期間を考慮して決定する。

顧客維持率 (%) = (該当期間末時点の顧客数 – 該当期間の新規顧客数) / 該当期間開始時点の顧客数